De afgelopen week hing er in de winkels van Albert Heijn een merkwaardige sfeer. Waar klanten normaal gesproken hun boodschappenroutine probleemloos kunnen afronden, werden zij nu geconfronteerd met onverwachte uitdagingen. Lege schappen, storingen in de app en het plotseling wegvallen van acties zorgden voor een gevoel van onzekerheid onder het winkelend publiek.
Veel klanten vroegen zich af wat deze verstoringen precies voor hen zouden betekenen. Niet alleen konden zij hun boodschappen soms niet afronden, maar ook spaarkaarten en persoonlijke aanbiedingen waren tijdelijk buiten gebruik. Onzekerheid over gemiste voordelen en betaalde bestellingen leidde tot vragen over mogelijke compensatie vanuit de supermarktketen.
Albert Heijn maakt compensatieregeling bekend
Albert Heijn heeft inmiddels meer helderheid gegeven over de gevolgen van de digitale aanval die het bedrijf trof. Na ruim een week vol problemen heeft de supermarktketen aangekondigd hoe zij klanten tegemoetkomt die door de storing benadeeld zijn.
Klanten die een online bestelling hadden geplaatst en deze ook al hadden betaald, krijgen hun geld automatisch teruggestort.
Het terugbetalen verloopt binnen enkele dagen, zonder dat klanten daar zelf actie voor hoeven te ondernemen. Hiermee wil Albert Heijn voorkomen dat gedupeerde klanten onnodig tijd kwijt zijn aan het indienen van verzoeken of het najagen van hun geld.
Voor andere gemiste voordelen, zoals persoonlijke kortingen of spaaracties, werkt Albert Heijn nog aan een aanvullende regeling. Het streven is dat ook deze compensatie grotendeels automatisch zal worden afgehandeld, zodat klanten niet zelf op zoek hoeven naar gemiste punten of kortingen.
De exacte details van deze regeling zijn op dit moment nog niet bekendgemaakt.
De cyberaanval en de gevolgen voor klanten
De problemen begonnen op zondag 11 oktober, toen Albert Heijn door een cyberaanval verschillende computersystemen tijdelijk moest uitschakelen. Dit had grote impact op het functioneren van de digitale diensten van de supermarkt. De website en de app waren onbereikbaar, waardoor klanten hun boodschappen niet online konden bestellen of laten bezorgen.
Ook in de fysieke winkels waren de gevolgen merkbaar. Schappen raakten leeg en bepaalde producten waren tijdelijk niet leverbaar. Daarnaast konden klanten geen gebruik maken van hun persoonlijke Bonusaanbiedingen, was het sparen van Air Miles en koopzegels niet mogelijk en waren spaaracties, zoals die voor pannen, tijdelijk stopgezet.
Hierdoor liepen veel klanten voordelen mis waar zij normaal gesproken recht op hadden.
Compensatie voor gemiste spaarkaarten en kortingen
Albert Heijn erkent dat de situatie voor veel klanten vervelend was. Het bedrijf werkt daarom aan een regeling voor het compenseren van gemiste persoonlijke aanbiedingen en spaaracties. Klanten die tijdens de storing bijvoorbeeld hun persoonlijke Bonusaanbiedingen of spaaracties niet konden gebruiken, krijgen binnenkort meer informatie over de manier waarop zij gecompenseerd zullen worden.
Het doel is om dit zoveel mogelijk automatisch in het systeem te verwerken.
Voor de exacte invulling van deze regeling vraagt Albert Heijn nog wat geduld van de klant. Wel adviseert het bedrijf om kassabonnen van de afgelopen periode goed te bewaren. Zo kunnen klanten hun aanspraak op compensatie indien nodig aantonen zodra de regeling bekend is.
Specifiek voor klanten die koopzegels wilden sparen, maar dit door de storing niet konden doen, heeft Albert Heijn een alternatief geboden. Zij kunnen hun kassabonnen van de betreffende week alsnog gebruiken om koopzegels te kopen in de winkel.
Ook voor andere gemiste kortingen is het verstandig om de bonnen goed te bewaren voor eventuele latere compensatie.
Herstel van digitale diensten en acties
Inmiddels is er goed nieuws voor klanten die gebruikmaken van de digitale diensten van Albert Heijn. Sinds zondag 18 oktober zijn zowel de website als de app weer volledig toegankelijk. Hierdoor kunnen klanten weer hun koopzegels inzien, Air Miles sparen en profiteren van persoonlijke aanbiedingen.
Ook is de spaaractie voor pannen hervat en is de korting van tien procent op biologische producten en het volledige AH Terra-assortiment voor Premium-klanten opnieuw actief.
Wie tijdens het afrekenen zijn persoonlijke Bonuskaart heeft gescand, kan de aankopen weer terugvinden in de Mijn AH-app. Dit geeft klanten de mogelijkheid om overzicht te houden op hun aankopen en te controleren welke voordelen mogelijk zijn misgelopen tijdens de storing.
Extra maatregelen voor cadeaukaarten en loterijbonnen
Klanten die in het bezit zijn van een cadeaukaart uit de actie ‘Schuif lekker aan’ van de Postcode Loterij werden eveneens geraakt door de storing. Het was tijdelijk niet mogelijk om deze kaarten te gebruiken.
Om klanten tegemoet te komen, heeft Albert Heijn besloten de geldigheidsduur van deze cadeaukaarten te verlengen. De actie loopt nu tot en met zondag 25 oktober 2026, zodat iedereen alsnog de kans krijgt om het aanbod te benutten.
Status van online bestellingen en bezorging
Hoewel de digitale diensten inmiddels grotendeels zijn hersteld, zijn nog niet alle gevolgen van de cyberaanval opgelost. Albert Heijn heeft alle online bestellingen tot en met donderdag 22 oktober geannuleerd. De supermarkt laat weten dat de bezorgdienst vanaf vrijdag 23 oktober weer gefaseerd opgestart zal worden.
Voorlopig is het nog niet mogelijk om nieuwe bestellingen te plaatsen. Klanten die gewend zijn hun boodschappen te laten bezorgen, moeten dus nog even geduld hebben voordat zij weer gebruik kunnen maken van de bezorgservice.
Winkels weer grotendeels op orde
In de fysieke winkels is de situatie aanzienlijk verbeterd. Volgens Albert Heijn zijn de leveringen weer op gang gekomen en zijn de schappen grotendeels weer gevuld. Klanten kunnen hun gebruikelijke boodschappen weer vinden en profiteren van de vertrouwde acties in de winkel.
Onzekerheid over vaste vergoeding
Albert Heijn heeft nog niet bekendgemaakt of alle klanten recht krijgen op een vaste vergoeding of een cadeaubon vanwege de storing. Wel is duidelijk dat klanten die een online bestelling hadden geplaatst en al betaald hadden, het volledige bedrag automatisch teruggestort krijgen.
Daarnaast blijft de supermarkt werken aan een regeling voor gemiste persoonlijke kortingen en spaarsystemen.
Wanneer er meer duidelijkheid komt over de exacte compensatie, is op dit moment nog niet aangegeven. Klanten wordt geadviseerd om hun kassabonnen voorlopig goed te bewaren en de communicatie van Albert Heijn nauwlettend te volgen.
Zo blijven zij op de hoogte van mogelijke compensatie voor gemiste voordelen en kunnen zij aanspraak maken op toekomstige regelingen.
